“工業4.0”在電力客戶服務的典型應用

智能制造是“工業4.0”的核心，它包含生產智能化、服務智能化、產品智能化、裝備智能化和管理智能化5個方面。“工業4.0”的核心思維，將給電網企業帶來諸多變化，在電力客戶服務和運營管理方面都有應用價值。本文以“工業4.0在電力客戶服務的典型應用”為例進行說明。

                 

1、電力透明服務新體驗

在“工業4.0”的探索上，基于互聯工廠，大眾、海爾先后推出了透明工廠，成為“工業4.0”的典范。透明工廠提供企業既能加強消費者體驗，又能加深品牌信譽增值的好機會，同時將線下客戶需求打通，完成閉環模式。通過“前聯用戶，后聯研發”，最大限度地實現了面向用戶的全流程開放，互聯出用戶最佳體驗。它給用戶充分的知情權和參與權，用戶的需求可以傳遞到企業，實現從大規制造到大規模定制的轉型。

借鑒“工業4.0”透明工廠模式，電力客戶服務可以在營業廳辦電業務、故障搶修等方面進行應用

營業廳服務透明化

在電力營業廳建設中，引入“透明服務柜臺”，用戶通過移動APP，可以實時查看電力營業廳服務現場情況，有效拉近電力與用戶的距離，實現用戶足不出戶的“零距離”體驗。

辦電服務透明化

當前，辦電業務從申請受理到送電，用戶了解的信息還不充分。利用移動APP、微信公眾號等應用，將業擴進程信息、工程造價等信息主動推送給用戶，或由用戶自主進行查詢，實現用戶辦電服務全透明，增強了用戶的信任感與參與感，有效提升用戶體驗。

故障搶修過程透明化

停電發生后，用戶最關心何時恢復供電，因而需要了解故障搶修過程。將電力故障搶修過程全透明開放，通過移動互聯APP以圖片、視頻等可視化方式，及時將故障搶修人員到達現場時間、現場情況和搶修信息等向用戶展現，可以緩解用戶焦急的心態。故障搶修過程透明化，對于用戶來說，多了一個了解搶修的渠道，對于電力來說，是一種自信的表現。

2、客戶參與的服務和產品設計

“工業4.0”強調客戶參與的大規模定制，與C2B定制化理念一致，即消費者提出要求，制造者據此設計產品和服務。隨著售電側改革推進，電網公司必將面臨市場化競爭，電網公司的服務和產品都需要提升。在電力服務產品設計、業擴報裝服務和電價套餐設計上，加強客戶互動，融入廣大客戶的需求，必將完善服務和產品設計，提供的服務和產品更貼近客戶的需求。

互動式電力服務產品設計

電力在推出新服務產品時，通過構建的微信公眾號、手機客戶端和95598互動平臺等渠道，與用戶進行廣泛互動，結合用戶的要求，推出用戶參與設計的服務產品。例如用電建議服務的個性化定制和推送，可以結合用戶的需求和偏好，設計并推出APP用電建議服務、短信用電建議服務、工業用戶用電建議服務和居民用戶用電建議服務等多種服務。

互動式業擴報裝服務

業擴報裝服務是用戶用電的入口，創新互動式業擴報裝服務，有助于提升用戶滿意度。除了主動推送業擴進程信息，還可以將變壓器、負荷信息面向用戶公開，用戶可自主選擇新裝臺區、電源接入點和電源方案，有效貼近用戶的需求。

互動式電價套餐設計

隨著售電側改革的深入推進，越來越多的社會化售電主體逐漸開展實質性的售電業務，當前最典型的業務為代理大用戶直購電（購銷價差模式），隨著售電市場改革的不斷深入推進，零售市場競爭將逐漸發展并成熟。對于售電公司而言，合理的銷售電價測算及差異化的售電套餐設計將成為未來售電主體在零售市場上的核心競爭力。

在市場競爭下，電網公司作為售電主體之一，在推出服務或電力套餐時，可以通過構建的互動平臺，結合用戶的需求，推出用戶參與設計的電價套餐產品，提高競爭力。例如，針對大城市經常出差、生活時間不規律的商業人士，設計遠距離跨區的“都市合約”售電套餐。

3、智能產品在電力服務的應用

智能產品作為“工業4.0”智能生產的產物，把產品作為一個數據采集端，不斷的采集用戶的數據并上傳到云端，方便用戶進行管理。可穿戴式設備即是智能產品之一，它是擁有可穿戴、個性化、新形態、移動性強等特點的個人移動計算機系統，可實現對人們自然的、持續的活動與行為的輔助與增強，主流的產品形態包括以頭部為支撐的智能眼鏡、頭盔等產品，以手腕為支撐的智能手表、手環等產品以及智能服裝、配飾等各類非主流產品形態。基于電力營銷核心業務和服務，利用先進智能裝備產品，創新打造服務模式，引領新型營銷服務的發展。智能產品在電力服務有以下應用。

營業廳導服

在電力營業廳設置引導服務人員，工作人員通過智能眼鏡，利用人臉識別技術，快速識別客戶。針對大客戶或者重要客戶，及時引導至大客戶室；針對已經辦理預約的客戶，引導至相應柜臺接受服務；針對簡單咨詢客戶，還可通過身份證識別、掃描客戶戶號條碼或語音輸入查詢條件，即時查詢客戶電量、歷史服務信息，提供快速服務。

如上圖所示，通過智能眼鏡的圖像識別功能，營業廳工作人員可以識別客戶的身份（人臉識別），客戶相關的用電信息、服務信息可以呈現給工作人員，還可以預測客戶可能辦理的業務。

業務受理

隨著移動技術發展，在電力現場工作中，手持終端、平板等智能終端有效提高了現場人員的工作效率。但上述終端設備，使用時需要用手攜帶和交互信息，存在無法解放雙手、攜帶不便、無法第一視角展示信息等方面的局限性。因此，探索可穿戴式智能設備在電力營銷和服務方面的應用，創新工作方法，將進一步提高現場服務能力。

業務人員在便民服務點或現場服務時，利用智能眼鏡為客戶提供主動一站式受理服務，在客戶現場對低壓居民和低壓非居民客戶提供新裝或變更業務受理服務。利用智能眼鏡拍照功能，對用戶申請資料（身份證、房產證、營業執照等證件）進行拍照留存，形成電子文檔資料，有效提高現場工作效率和提升用戶體驗。

4、智能服務應用

“工業4.0”的智能服務，通過智能產品、狀態感知和大數據處理，將改變產品的現有銷售和使用模式，面向市場提供專業化服務成為行業發展熱點，在線實時監測、遠程故障診斷、優化保養、設備自動預警維修、全生命周期管理等智能服務將不斷涌現。智能服務可以在電表維護、計量檢定上進行應用。

智能電表主動檢修模式

通過大數據技術分析設備歷史故障信息和采集數據，對設備故障進行預警，改變當前計劃檢修和故障搶修為主的模式，轉成主動式檢修模式。

利用智能電表歷史故障記錄以及缺陷數據分析，得到造成智能電表故障的主要因素，進而進行關聯性分析。通過對歷史經驗、基礎數據以及因素之間關聯關系構建智能電表風險評估模型，預判智能電表發生故障的趨勢，并發出安全預警，從而主動進行檢修，切實提升電表維護水平。

電力計量檢定數字化車間構建

針對電力計量檢定，改變傳統以故障驅動的被動運維模式，向主動運維、預測維護模式轉變。全面采集計量設備運行過程數據和狀態數據，應用系統工程的方法進行綜合判斷分析，預測隱患的發展趨勢，提出防范措施和治理對策，提高設備利用率。預測性維護模式對當前傳統制造向服務型智能制造轉型具有強力的推動作用，將有效提高電力計量檢定效率，減少計量檢定周期。

5、大數據在客戶服務的應用

大數據技術已成為“工業4.0”核心技術之一，在面向用戶的消費者洞察與個性化定制方面有著廣泛的應用。同樣，在電力客戶服務中，特別是個性化服務方面，具有借鑒意義。

客戶感知

利用大數據技術，主動感知客戶的停電敏感性、電費電價敏感性、投訴敏感性、情緒敏感性和用電行為特點等客戶特征，建設面向電力智慧服務應用的客戶情感識別分析系統，識別客戶在購電、用電、停電、復電和訴求等用電行為過程的情感特征，為采取差異化服務策略提供依據，增強客服人員、營銷人員對客戶的洞察力，從而提升服務水平，降低客戶投訴率。

此外，還可建立基于大數據的精準化客戶細分管理體系，以標簽化語言對客戶進行全面刻畫。通過對客戶特征、信用、價值等的全面感知，進行精準的客戶分群分組，為實施差異化服務策略提供數據支撐。

精準客戶服務

基于以上對客戶特征、用電行為特點和客戶需求等更加準確、全面的感知，在傳統業務上開展差異化服務，提升客戶服務的服務能力、服務精準性，開展創新社會服務，為客戶提供增值服務。

例如，基于客戶偏好，提供個性化賬單服務。根據識別出的客戶渠道偏好、閱讀習慣偏好、收件時間偏好等客戶特征，制定個性化的賬單生成策略和渠道推送策略，將個性化賬單在合適時段、利用合適的渠道推送給客戶。

結語

“工業4.0”時代剛剛開始，但已給了我們前進的方向，未來企業會變成服務的企業、數據的企業、創新的企業、集成的企業和不斷快速變化的企業。“工業4.0”提出的從智能生產、智能產品、生產服務化、云工廠到跨界融合等階段，是一個循序漸進的過程。

因此，“工業4.0”在電力客戶服務的應用，將隨著“工業4.0”的實踐，以大規模個性化定制為基石，結合售電側改革、新經濟常態等形勢，在探索中完善。電網公司逐步構建客戶充分參與、大規模定制和個性化服務為特征的現代化供電服務模式，必將助力電網公司有效提升客戶服務價值。