河北石家莊供電公司以客戶需求為導向，創新服務舉措，開通供電服務微信、微博，應用供電搶修手機APP，開通業擴報裝電話等，讓客戶享受到更高效、更便捷、更個性化的服務。

網上服務零距離

“現在工作生活節奏快，我們需要的正是這種方便快捷的供電服務。”5月29日，家住河北省石家莊市建明小區的張女士用手機打開石家莊供電公司官方微博發了條消息。

當前互聯網已經進入飛速發展的時期，也正在深入影響著傳統行業發展。如何讓供電服務步入數字化的快車道，成為石家莊供電公司優質服務工作的重中之重。“首先要解決的是搭建一個面對面、點對點的交流平臺，在此基礎上做好電力交費、信息查詢等服務，真正讓客戶足不出戶就能享受到優質便捷的服務。”該公司主管營銷工作的副總經理劉玉璞說。

2014年，“石家莊供電”官方微博、石家莊供電公司官方微信上線，主要內容為發布停電信息、用電常識、電價信息等，在線開展用電指導、接受業務咨詢。為了讓客戶感受到優質的網上服務，該公司結合微博、微信運行特點，針對網友關心的話題，分類制定了故障搶修、營業及電價咨詢、媒體問詢等10項工作流程，逐階段明確工作職責，逐節點落實答復時限，得到了廣大網友的關注。目前，該公司微博、微信平臺共發布信息2268條，微博粉絲突破4萬。在此基礎上，該公司不斷拓展交電費渠道，目前石家莊地區遠程費控客戶利用支付寶即可在網上交電費，并可以使用小區銀電一體交費終端實現本地費控表計的寫卡功能，解決了本地費控表計網上交電費寫卡不便的問題。

智能搶修“零延遲”

“故障報修信息提示!地點位于新石小區71棟2單元601室，當前距離搶修地點750米，搶單成功。”聽到報修提示音后，配電搶修三班班長門進田立刻打開手機APP，進行定位、“搶單”等操作。“手機派單后，沒有了中間重復溝通的環節，到場時間明顯減少了。”30分鐘后，順利處理完故障的門進田說。

為進一步提升故障搶修效率，規范搶修服務行為，今年石家莊供電公司全面應用95598故障搶修業務智能手機APP，變傳統電話派單模式為智能手機APP接派電子工單，實現故障派單、接單、銷單全過程電子化操作。報修任務生成后，所屬“網格”區域內的搶修人員可根據APP定位功能，按照就近、快速的原則“搶單”，及時抵達工作現場。故障處理完成后，搶修人員通過客戶端填報完成情況，實現工單完成快速回復和故障信息規范傳遞，為事后統計分析、故障分類等提供準確數據。配網調度人員還可利用系統終端GPS監控功能，對人員到達、故障排除、恢復送電等所有環節進行全程監控。

目前，石家莊市區及18個縣(市)供電公司搶修人員均使用智能手機APP開展工作，在與客戶聯系時對通話情況進行錄音，全面規范了搶修人員服務行為。自該系統應用以來，平均故障到場時間縮短了7.2分鐘，平均故障修復時間縮短了9.4分鐘，提高了95598故障搶修工作效率，減少了因客戶故障停電帶來的售電量損失。

電話報裝“零往返”

“我家里新蓋的房子需要用電，都要準備啥手續啊?”“您只需要一份身份證復印件，條件允許的話我們工作人員會24小時內幫您接電……”5月28日，辛集市新壘頭鎮史莊村村民史帥家的新房落成后，給辛集市供電公司新壘頭供電所打去報裝電話。供電員工經過現場勘察，當天下午就給小史家接上了電，得到了客戶稱贊。

為進一步落實國家電網公司簡化業擴手續、提高辦電效率的工作要求，石家莊供電公司在大幅精簡報裝資料的基礎上，創新開展低壓業擴“電話報裝”業務，由服務熱線統一受理居民新裝、非居民新裝業務，并派單至所屬區域供電所。供電所在接單當日由相關人員領取工程物料、表計、表箱等材料并進行現場勘察，現場收取客戶的承諾書、身份證復印件等資料，符合條件的客戶由裝表接電人員24小時內送電，實現居民客戶足不出戶辦理報裝業務。該公司強化過程管控，由95598遠程工作站對低壓業擴流程進度、資料閉環全程督導，營銷部門對各供電所開展日常檢查監督，定期通報檢查結果、提出考核意見，通過明確工作職責、梳理工作流程，實現對電話報裝業務的全過程閉環管理。