河北石家莊供電公司以客戶需求為導向，創(chuàng)新服務舉措，開通供電服務微信、微博，應用供電搶修手機APP，開通業(yè)擴報裝電話等，讓客戶享受到更高效、更便捷、更個性化的服務。

網(wǎng)上服務零距離

“現(xiàn)在工作生活節(jié)奏快，我們需要的正是這種方便快捷的供電服務。”5月29日，家住河北省石家莊市建明小區(qū)的張女士用手機打開石家莊供電公司官方微博發(fā)了條消息。

當前互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進入飛速發(fā)展的時期，也正在深入影響著傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展。如何讓供電服務步入數(shù)字化的快車道，成為石家莊供電公司優(yōu)質服務工作的重中之重。“首先要解決的是搭建一個面對面、點對點的交流平臺，在此基礎上做好電力交費、信息查詢等服務，真正讓客戶足不出戶就能享受到優(yōu)質便捷的服務。”該公司主管營銷工作的副總經(jīng)理劉玉璞說。

2014年，“石家莊供電”官方微博、石家莊供電公司官方微信上線，主要內容為發(fā)布停電信息、用電常識、電價信息等，在線開展用電指導、接受業(yè)務咨詢。為了讓客戶感受到優(yōu)質的網(wǎng)上服務，該公司結合微博、微信運行特點，針對網(wǎng)友關心的話題，分類制定了故障搶修、營業(yè)及電價咨詢、媒體問詢等10項工作流程，逐階段明確工作職責，逐節(jié)點落實答復時限，得到了廣大網(wǎng)友的關注。目前，該公司微博、微信平臺共發(fā)布信息2268條，微博粉絲突破4萬。在此基礎上，該公司不斷拓展交電費渠道，目前石家莊地區(qū)遠程費控客戶利用支付寶即可在網(wǎng)上交電費，并可以使用小區(qū)銀電一體交費終端實現(xiàn)本地費控表計的寫卡功能，解決了本地費控表計網(wǎng)上交電費寫卡不便的問題。

智能搶修“零延遲”

“故障報修信息提示!地點位于新石小區(qū)71棟2單元601室，當前距離搶修地點750米，搶單成功。”聽到報修提示音后，配電搶修三班班長門進田立刻打開手機APP，進行定位、“搶單”等操作。“手機派單后，沒有了中間重復溝通的環(huán)節(jié)，到場時間明顯減少了。”30分鐘后，順利處理完故障的門進田說。

為進一步提升故障搶修效率，規(guī)范搶修服務行為，今年石家莊供電公司全面應用95598故障搶修業(yè)務智能手機APP，變傳統(tǒng)電話派單模式為智能手機APP接派電子工單，實現(xiàn)故障派單、接單、銷單全過程電子化操作。報修任務生成后，所屬“網(wǎng)格”區(qū)域內的搶修人員可根據(jù)APP定位功能，按照就近、快速的原則“搶單”，及時抵達工作現(xiàn)場。故障處理完成后，搶修人員通過客戶端填報完成情況，實現(xiàn)工單完成快速回復和故障信息規(guī)范傳遞，為事后統(tǒng)計分析、故障分類等提供準確數(shù)據(jù)。配網(wǎng)調度人員還可利用系統(tǒng)終端GPS監(jiān)控功能，對人員到達、故障排除、恢復送電等所有環(huán)節(jié)進行全程監(jiān)控。

目前，石家莊市區(qū)及18個縣(市)供電公司搶修人員均使用智能手機APP開展工作，在與客戶聯(lián)系時對通話情況進行錄音，全面規(guī)范了搶修人員服務行為。自該系統(tǒng)應用以來，平均故障到場時間縮短了7.2分鐘，平均故障修復時間縮短了9.4分鐘，提高了95598故障搶修工作效率，減少了因客戶故障停電帶來的售電量損失。

電話報裝“零往返”

“我家里新蓋的房子需要用電，都要準備啥手續(xù)啊?”“您只需要一份身份證復印件，條件允許的話我們工作人員會24小時內幫您接電……”5月28日，辛集市新壘頭鎮(zhèn)史莊村村民史帥家的新房落成后，給辛集市供電公司新壘頭供電所打去報裝電話。供電員工經(jīng)過現(xiàn)場勘察，當天下午就給小史家接上了電，得到了客戶稱贊。

為進一步落實國家電網(wǎng)公司簡化業(yè)擴手續(xù)、提高辦電效率的工作要求，石家莊供電公司在大幅精簡報裝資料的基礎上，創(chuàng)新開展低壓業(yè)擴“電話報裝”業(yè)務，由服務熱線統(tǒng)一受理居民新裝、非居民新裝業(yè)務，并派單至所屬區(qū)域供電所。供電所在接單當日由相關人員領取工程物料、表計、表箱等材料并進行現(xiàn)場勘察，現(xiàn)場收取客戶的承諾書、身份證復印件等資料，符合條件的客戶由裝表接電人員24小時內送電，實現(xiàn)居民客戶足不出戶辦理報裝業(yè)務。該公司強化過程管控，由95598遠程工作站對低壓業(yè)擴流程進度、資料閉環(huán)全程督導，營銷部門對各供電所開展日常檢查監(jiān)督，定期通報檢查結果、提出考核意見，通過明確工作職責、梳理工作流程，實現(xiàn)對電話報裝業(yè)務的全過程閉環(huán)管理。